Chatbot’ların birkaç yıldan beri işletmelerde artan adaptasyonları ile birlikte artık günlük hayatımızda yaygın kullanımlarla karşı karşıyayız.
Chatbotlar; popülerliği gittikçe artan mesajlaşma uygulamaları *, her türlü sensör ve giyilebilir materyallerin hızlanan gelişimi ve tabii ki gelişmekte olan teknolojilerin ve Yapay Zekanın (Artificial Intelligence-AI) yükselişiyle beraber işletmelere dünyayla ve en önemlisi müşterileriyle iletişim kurmaları için yeni bir kapı açıyorlar.
*
Peki Chatbot Nedir ve İşletmelerde Neden Bu Kadar Popüler Oldu?
Chatbot, bazı kurallar ve Yapay Zeka (AI) ile desteklenen ve bir sohbet arayüzü aracılığıyla kullanıcılarla gerçek bir etkileşimi taklit eden bir programdır. Diğer bir deyişle, bir chatbot, gerçek bir kişi gibi sizinle konuşabilen bir servistir.
Makine Öğrenmesini (Machine Learning) temel alan Chatbot’lar, insanların konuşmalarını kopyalamalarına ve yazılı veya sözlü taleplere tepki vermelerine olanak tanıyan konuşma/ses kadansları toplarlar. Yapay Zeka (AI) kullandıkları için sadece komutları değil, dilleri kavrayabilirler. Bu nedenle, chatbot’lar kullanıcılarla sohbet ettikçe daha zeki hale gelirler.
Chatbot’ları biz her ne kadar son zamanlarda duymaya başladıysak da, bu sanal arkadaşlarımızın teknolojileri 1950’lere dayanıyor. Chatbot’ların tarihçesi hakkında daha fazla bilgi edinmek için buradaki blog yazımızı inceleyebilirsiniz.
Şimdi, chatbot’ların en büyük 7 faydasına bir göz atalım ve işletmenize nasıl katkıda bulunabileceklerini daha detaylı inceleyim;
1.Trendlere Ayak Uydurma: Mesajlaşma Platformlarında Aktif Olmak
Business Insider, mesajlaşma uygulamalarının 2015’in ilk çeyreğinde sosyal medya ağlarından daha fazla kullanıcıya ulaştığını bize (yukarıdaki grafikte) gösterdi.
Müşteriler artık markalara daha çok Chat Servisleri aracılığıyla iletişime geçmeyi tercih ettiğinden -daha hızlı erişim ve kolay kullanım sebebiyle-, işletmeler de artık müşterileri için bir yandan bu trende ayak uydururken bir yandan da Chatbot’lar aracılığıyla daha fazla müşteriye ulaşma fırsatı buluyorlar.
Buna ek olarak akıllı telefon kullanıcılarının% 65’i 1 ay içerisinde yeni uygulama indirmiyor. Kullanıcılar, Facebook, Instagram, Whatsapp vb. gibi temel uygulamalarına sahip oldukları için, yenilerini aramıyorlar.
Bu nedenle, kendi chatbot’unuzu müşterilerinizin günlük olarak kullandığı popüler platformlardan birine entegre etme fikri, para ve zamandan tasarrufu açısından yeni bir uygulama oluşturmaktan daha iyi olabilir.
2. Daha Gelişmiş Müşteri Hizmeti
a.Kapsamlı Müşteri Desteği
Bir anket online alışveriş yapanların % 83’ünün alışveriş sırasında desteğe ihtiyaç duyduğunu gösteriyor. Bu da demek oluyor ki, müşterileriniz günün herhangi bir saati hangi ürünlerin kendi ihtiyaçlarına / bütçelerine uygun olduğunu anlamaya çalışırken yardım talep edebilir. Dahası, sitenizde alışveriş yapan kişiler yönlendirme sorunları yaşayabilir, aradıklarını bulamayabilir, kayıt, ödeme ve teslimatla ilgili sorulara sahip olabilir veya bir ürün hakkında bilgi eksikliğine sahip olabilirler.
Bütün bu durumlarda, chatbot’lar gerçek bir mağazadaki bir satış elemanı gibi ve en önemlisi gerçek zamanlı yardım sağlayabilir. Ayrıca, chatbot’lar problemin kaynağını anlamak için sorular sorar ve interaktif bir iletişim kurabilirler. Hatta, metin ve sesli yanıta ek olarak chatbotlar, müşterilere ürün sayfaları, resimler, blog içerikleri, videolar ve müşterilere satın alma yolculuklarında yardımcı olabilecek diğer zengin içerikler sunabilirler.
b.Her Zaman Ulaşılabilir Müşteri Hizmeti
Gartner tarafından yapılan bir araştırmaya göre, müşteri hizmetleri başarının en önemli faktörüdür. Bu nedenle, ister uluslararası isterse yerel bir işletmeye sahip olun, 7/24 servis veren bir müşteri hizmetine sahip olmanın, müşteri memnuniyetiniz üzerinde olumlu bir etkisi vardır.
Müşteri destek süreci chatbot’lar yardımıyla geliştirilebilir. Botl’ar, tekrar eden soruları otomatik olarak yanıtlayıp, daha karmaşık bir işlem gerektiğinde gerçek bir kişiye talebi iletmek üzere programlanabilir. Bu da, insan müşteri hizmetleri temsilcilerinin zaman alıcı basit görevlerle uğraşmalarını önler, zamandan tasarruf etmelerini ve daha önemli vakalara yardımcı olmalarını sağlar.
Ayrıca, chatbotların yardımıyla kuruluşlar aynı anda daha fazla görevi üstlenebilir, böylece hiçbir müşteri beklemek zorunda kalmaz. Bu, şirketlerin, gelen talepleri birikmeden kısa sürede çözmelerini sağlayıp, faaliyetlerini yeni pazarlara sunmalarına ve global ölçekte büyümelerine katkı sağlar.
c. Proaktif Müşteri Etkileşimi
Genel olarak, şirketler “pasif bir müşteri etkileşimi” uygularlar; bu da, yalnızca temasa geçildikçe müşterilere yanıt verdikleri ve iletişimi kendilerinin başlatmadığı anlamına gelir. Fakat rekabetin yüksek olduğu sektörlerde – özellikle Y kuşağının (millenials) dikkat çekici bir yüzdeye sahip olması ile birlikte – markalardan hiçbiri artık pasif davranacak lükse sahip değil.
Kuruluşlar, periyodik olarak müşterilerin tümüyle iletişim kurmak için yeterli insan gücüne sahip olmayacağından, chatbot’lar her müşteriyle, herhangi bir sorunla ilgili olarak günün her saatinde bir görüşme başlatılmasını sağlayabilir. Bu, müşterilerinizin markanızın bir adım önde olduğunu ve size 7 gün 24 saat istedikleri zaman erişilebileceklerini anlamalarını sağlayarak uzun vadede marka algınızı artıracaktır.
3. Artan Müşteri Etkileşimi
Müşterilerin markanızla etkileşimde kalmalarını sağlamak çok önemlidir. Hatta bir araştırmada, sosyal medya aracılığıyla müşterileri ile iletişim kuran şirketlerin, müşteri harcamalarını% 20’lerden % 40’lara artırmayı başardığı da görülmüştür. Sosyal medya işini yaparken, chatbotlar da buna etkileşimi daha interaktif hale getirerek katkıda bulunabilir – hatta esprili bir dille!
Geleneksel bir müşteri hizmetleri arayüzü, genellikle kullanıcılardan elde ettiğinden daha fazla bilgi sağlar. Chatbotlar ise aksine, bir seferde yalnızca bir kısım bilgi verir ve kullanıcının her seferde sağladığı girdilere dayanan bir etkileşime yol açarlar. Bu nedenle Chatbot’lar müşterileri alakasız ve gereksiz bilgilere sıkmaz ve sohbeti sürdürerek müşterilerinizi platformunuzda daha uzun süre tutarlar.
4.Tüketici Verilerini Takip Etme ve İçgörü Elde Etme
Yukarıda belirtildiği gibi, chatbot’lar müşterilerle iletişim kurmak için mükemmel araçlardır. Basit sorularla topladıkları geribildirimler ile, hizmetleriniz / ürünleriniz üzerinde iyileştirmeler yapabilir ve düşük dönüşüm (conversion) getiren sayfaları ayarlayarak web sitenizi optimize edebilirsiniz. Örneğin, açılış sayfanız iyi miktarda organik trafik üretiyorsa ancak iyi dönüşüm sağlamıyorsa, Chatbotunuz bu sayfayı ziyaret eden müşterilere, satın almadan neden sayfadan ayrıldığına ilişkin bilgi toplamak için bir anketle iletişime geçebilir.
Chatbot’lar, kullanıcı verilerini izleyerek, satın alma paternlerini ve tüketici davranışlarını izlemek için de kullanılabilir. Forbes‘a göre bu, bir şirketin “hangi ürünlerini farklı pazarlanacağını, hangilerini daha çok pazara sunacağını ve hangi ürünleri yeniden tasarlayacağına” karar vermesine yardımcı olmaktadır.
Başka bir deyişle, şirketler chatbotlara müşterileri tarafından verilen komutları ve yanıtları izleyebilir, tüketici dillerine dayalı tepkileri öngörebilir ve kişiselleştirilmiş hizmetler için satış ve pazarlama departmanlarını bilgilendirmenin yanı sıra chatbot’ları, kullanıcılara farklı veya daha uygun bir ürün veya hizmet önermek için yönlendirilebilirler.
5. Daha Kaliteli Potansiyel Müşteri (Lead) Elde Etme ve İlişki Kuvvetlendirme
Tüketicilere “satın alma yolculukları” boyunca yardımcı olan kişiye özel mesajlaşmalar, chat botlarının aldığı tüketici bilgileri ile mümkündür. Bir bot, gerekli ve ilgili soruları sorabilir, kullanıcıyı ikna edebilir ve sizin için bir potansiyel müşteri oluşturabilir. Chatbotlar, daha yüksek dönüşüm oranları elde etmek için akışın doğru yönde olmasını sağlar.
Potansiyel müşterilerin belirlenmesine ve satış ekiplerine yönlendirmeye ek olarak, bir chatbot, tanımlanmış KPI’lar (bütçe, kalite, alaka düzeyi, timleine, kaynaklar vb.) aracılığıyla nitelendirilmemiş potansiyel müşterileri belirlemenize yardımcı olabilir ve KPI’ları yerine getirmeyen müşterilerle vakit kaybetmenizi önleyebilir.
6. Küresel Piyasalara Daha Kolay Ulaşım
Dünya çapında müşterilere sahip olan uluslararası bir marka veya global pazarlara açılmaya hazır yerel bir marka da olsanız, chatbotlar müşteri hizmetleri sorunlarınızı birden çok dilde ve günde 24 saat, yılda 365 gün çözebilir.
Böylece gelen talepleri birikmeden kısa sürede çözebilir, faaliyetlerinizi yeni pazarlara sunup, global ölçekte büyümeye konsantre olabilirsiniz.
7.Tasarruf Sağlamak
Her şeyden önce, tam işleyen bir chatbot’u sisteminize implement etmek, bir çapraz platform uygulaması (cross platform app) geliştirmekten veya her görev için çalışan işe almaktan daha ucuzdur ve daha hızlıdır. İşletmeler, Facebook, Microsoft ve diğer büyük BT şirketleri tarafından geliştirilen hazır yazılımları arasından seçim yapabilir.
Chatbot’lar otomatikleştirilmiş çözümler olduğundan kuruluşların birçok müşteriyi aynı anda ve simultane şekilde ele almalarına izin verirler. İnsan servis elemanlarını tamamlayan “chatbot’ları” istihdam ederek yalnızca çalışanların masraflarından tasarruf etmez, aynı zamanda insan hatalarının yol açtığı sorunlardan da kaçınabilirsiniz.
Son olarak, müşteriler chatbotlara saniyeler içinde kolayca erişip etkileşime hemen başlayabildiklerinden, kullanıcı edinimi de daha düşük maliyetle sağlanabilir.
Görüldüğü üzere, Chatbotlar, firmalar için nispeten basit ve tekrarlayan görevler için, uygun maliyetli, uygulaması, bakımı ve kullanımı kolay ve hızlı birer destek olabilir. Burada en çok dikkat edilmesi gereken zorluk, marka algısını ve müşterileri artırmak veya sadece korumak için botunuzun sohbet yeteneği veya “kişiliği” olacaktır.